Vedlegg 4: Rutiner ved ordre, mottak og avvikshåndtering

Regler for ordre/avrop

Helseforetakene og regionale forsyningssenter avroper på ordre til leverandør på avtaleartikler

Ordre, ordresvar og faktura skal skje ved hjelp av elektronisk meldingsutveksling iht. gjeldende elektroniske samhandlingsavtaler med helseregionene, dersom ikke annet er avtalt særskilt med leverandør

Ordrebekreftelsen skal ha samme meldingskrav tilbake og forventet leveringsdato for eventuelt restnoterte varer

Ordrebekreftelsen fra helseforetak eller forsyningssenter skal som et minimum inneholde leverandørens artikkelnummer, enhet, antall levert, antall i rest, pris og leveringsdato    

Forsinkelser i vareordre 

Alle forsinkelser skal meldes umiddelbart til den som har lagt inn ordre. Dette gjelder også når leverandøren er kjent med hendelser som kan medføre fremtidige leveringsproblemer

Informasjonen skal inneholde årsak til avvik, hvilke tiltak som gjøres, forventet leveringstidspunkt og kvantum pr. artikkel

Rest- og erstatningsskjema skal benyttes dersom det forventes svikt i vareforsyningen av avtaleprodukter. Skjema for regionene ligger under Maler og avtaledokumenter - Logistikkbetingelser  

Forsinkelser av legemidler 

For legemidler følger samme forløp som vareordre. Dersom  en forsinkelse fører til en mangel, skal det i tillegg umiddelbart skriftlig varsles aktuelt regionalt forsyningssenter, Direktoratet for medisinske produkter og avtaleforvaltning i Sykehusinnkjøp HF, legemidler  

Hasteordre

Ved behov for hasteordre raskere enn ordinær leveringsplan eller i innkjøpsavtalen, avtales det særskilt mellom leverandør og kunde.

Ordre merket særskilt fra et forsyningssenter       

Dersom det er aktuelt, vil de regionale forsyningssenterne kunne sende særskilte ordre til leverandørene som en egen bestilling. Eksempler på dette er bestillingsvarer eller SUL-varer som omtalt i vedlegg 2, kapittel 2  

Ankomst-signering

Mottaker på helseforetak eller forsyningssenter signerer på fraktbrev ved ankomst. Ved signering kontrolleres at antall kolli mottatt stemmer overens med fraktbrevet.

Eventuelle synlige avvik registreres på fraktbrev eller dokumenteres på annen måte som grunnlag for reklamasjon til leverandør.

Leveranse til forsyningssenter

Det registreres ankomsttidspunkt og dag for mottatt leveranse

Dato og avtalt leveringstidspunkt i leveranseplan danner grunnlag for måling av leveransepresisjon, se vedlegg 5  

Komplett leveranse, dellevering og restlevering

Ordren skal som hovedregel leveres komplett og fullevert til avtalt leveringstid til helseforetak og forsyningssenter.

I særskilte tilfeller kan det likevel åpnes opp for å ta imot delleveringer.

Dette avtales mellom leverandør og kunden når varen er viktig for å ivareta driften ved sykehusene.

Restlevering skal leveres så raskt som mulig iht. avtale med kunden.

Varemottak

Kunden skal kontrollere varene ved mottak. Her vil synlig feil på emballasje, merking, holdbarhet, el. anføres. Se figur 1 «kvalitetskontroll» og vedlegg 2: krav til den fysiske leveransen

Varer med feil eller skader settes til side for videre håndtering, inspeksjon og reklamasjon mot leverandør

Ordrelinjer kontrolleres mot fysisk forsendelse. Endelig varemottak skal tas så raskt som mulig etter varene er mottatt og normalt senest innen tre (3) virkedager. Korrekte ordre godkjennes

Det er kun godkjente varer som lagerlegges

Eventuelle skjulte feil vil kunne meldes etter at sluttkunden har mottatt varen på et helseforetak. Se kapittel 3.

 

3.1 Reklamasjon

Grunnlag

Eksempler på tilfeller som medfører reklamasjon og arbeid med utbedring:

• Varens tilstand, emballasje og skade iht. figur 1 "kvalitetskontroll"
• Levert feil antall (for mye/for lite i forhold til pakkseddel)
• Levert feil vare
• Levert for kort eller utgått holdbarhet
• Feilmerking/manglende merking av produkt (ref. vedlegg 2)
• Skjulte feil som oppdages etter mottak og lagerlegging som kan henføres til leverandørfeil
• Manglende dokumenter (pakkseddel, sertifikater, CoC-dokumenter, etc.
• Palleproblem (ikke godkjent EUR, skadd/skitten/mugg pall)

Registrerte avvik danner grunnlag for måling av reklamasjonsgrad. Se vedlegg 5.

Skjulte feil  

Dersom skjulte feil og skader oppdages etter lagerlegging, og dette kan tilskrives forhold hos leverandøren, meldes dette umiddelbart fra helseforetak eller forsyningssenter

Relevant dokumentasjon og eventuelt bilder vil da måtte fremlegges iht. avtale  

Reklamasjon

Leverandøren skal bekrefte mottatte reklamasjoner uten ugrunnet opphold innen to (2) virkedager etter at reklamasjon er sendt fra kunden.  

Erstatte varer  

Leverandøren skal omgående erstatte og vederlagsfritt sende nye varer til helseforetak eller forsyningssenter. Dersom det kan vente, avtales det å sende med neste ordinære forsendelse.

Retur og destruksjon   

Leverandøren har ansvar for organisering av alle forhold knyttet til retur inkludert transport, kassasjon av varer som skal destrueres og eventuelt merkostnader og ekstraarbeid hos helseforetak eller forsyningssenter

Ved retur skal leverandøren hente varer så raskt som mulig og senest innen 10 virkedager om ikke annet er avtalt

Dersom leverandør ikke henter returvarer innen avtalt frist og det ikke foreligger noe særskilt avtale, vil helseforetaket eller forsyningssenteret kunne levere varen til destruksjon for leverandørens regning.

Reklamasjon og avvik på legemidler 

Legemidler som avropes via regionalt forsyningssenter følger samme rutine som øvrige varer.

For kvalitetsavvik vil Farmasøytfaglig ansvarlig følge opp avvikene særskilt. Nasjonalt Mangelsenter og Direktoratet for medisinske produkter involveres avhengig av avviket.

Ved mistanke om forfalskning gjelder regler for karantene, utmelding i NOMVEC og retur iht. rutiner satt av Direktoratet for medisinske produkter.

For kjøp via forsyningssenter, returneres varer normalt varene fra helseforetak til forsyningssenter og hentes av leverandør. 

Øvrige legemidler returneres fra helseforetakene via avtalegrossistene.  

3.2 Salgsstopp og tilbakekalling 

Generelt

Når det er aktuelt å iverksette salgstopp eller tilbakekalling av varer, skal leverandør følge alle lovpålagte krav som sikrer varsling og trygg og effektiv stopp eller fjerning av aktuelle vareparti

Leverandøren skal alltid skriftlig varsle avtaleansvarlig, helseforetak og forsyningssenteret iht. sjekkliste i tabell 2. nedenfor  

Organisering av tilbakekalling 

Leverandøren har ansvar for organisering av alle forhold knyttet til retur inkludert transport, kassasjon av varer

Leverandøren dekker alle merkostnader og ekstraarbeid hos helseforetak eller forsyningssenter inkludert levering av nye varer

Varer som er kjøpt inn via forsyningssenter og distribuert til helse-foretakene, skal varen normalt tilbake via forsyningssenter om ikke annet er avtalt.

Tilbakekalling av medisinsk teknisk utstyr   

Tilbakekalling avtales og planlegges med det enkelte helseforetak

Ved tilbakekalling av utstyr, med engangs proprietært forbruksmateriell til utstyret, som ikke lenger kan benyttes, skal leverandøren og helseforetak eller forsyningssenter avtale videre retur av lagerført forbruksmateriell. Se kap. 3.4  

Særskilt om tilbakekalling av legemidler  

Tilbakekalling av legemidler, skal følge samme rutiner som for øvrige varer, men vil i tillegg involvere Avtaleforvaltning i Sykehusinnkjøp HF, legemidler, Nasjonalt mangelsenter, Farmasøytfaglig ansvarlig og Direktoratet for medisinske produkter.

For legemidler kjøpt via forsyningssenter, vil retningslinjer i den enkelte kvalitetsavtale mellom forsyningssenter som er grossist og leverandør følges.  

Figur 2. Sjekkliste for salgstopp og tilbakekalling

3.3. Rest og erstatninger

Rest- og erstatningsprodukt til forsyningssenter 

Leverandøren skal benytte egne rest- og erstatningsskjema ved manglende leveranse til forsyningssenter. Se eksempler under: Maler og avtaledokumenter - Logistikkbetingelser

En plan for alternativt produkt skal leveres uoppfordret så raskt det er mulig en mulig.  Normalt skal dette skje innen fem (5) virkedager etter at mangel er avdekket, dersom ikke annet er avtalt. Planen skal sikre at det er mulig å opprettholde kontinuitet i forsyningen.  

 Knapphet på varer i markedet  

Dersom en langvarig utsolgtsituasjon skyldes vareknapphet i markedet på varer som lagerføres ved de regionale forsyningssenterne, skal leveranser normalt styres gjennom denne løsningen, så sant ikke annet avtales mellom kunde, leverandør og avtaleforvalter    

3.4. Avtale om retur av varer til leverandør 

Avtalt retur fra helseforetak eller forsyningssenter

Kunden vil sikre at det er tilstrekkelig overlapp mellom eksisterende og kommende avtaleleverandør for å ivareta kontinuitet i vareforsyningen

Kunden har ansvar for aktivt å bruke opp varebeholdning fra eksisterende avtaleprodukt i slik at minst mulig varer må returneres leverandørene eller kasseres

Kunden har likevel en rett til å returnere varer ved særskilte tilfeller. Særskilte tilfeller for retur kan skyldes ekstraordinær restbeholdning av varer i forbindelse med erstatningskjøp, større endringer i sortiment eller bytte av utstyr med proprietært forbruksmateriell, eller andre særskilte grunner

Kriterier for at retur kan skje er følgende:

• Varen må være i fullgod salgbar stand
• Varen må være i ubrutt original emballasje i en hel forpakning, forbrukerpakning (FPAK) eller lageforpakning (LPAK)

Varer som er merket «sterile» skal minimum ha original 2-lags emballasje (FPAK) og dokumenteres at denne er håndtert iht. hygienekrav  

Retur ved feilbestillinger som skyldes kunden

Kunden melder fra om feilbestillinger til leverandør så snart feilen oppdages. Det avtales særskilt hvordan dette skal håndteres og eventuelt kompenseres for dokumenterte merkostnader mellom kunden og leverandøren.

Leverandøren plikter å ta varene i retur dersom varene fortsatt er i original emballasje og er i fullgod salgbar stand.